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消費(fèi)者買到了不合格商品，或者感覺被“天價(jià)”商品坑了，到底該找誰投訴?職業(yè)打假人明知道商品質(zhì)量有問題還故意購買，能不能通過投訴獲得賠償?舉報(bào)人擔(dān)心被打擊報(bào)復(fù)，怎么解決?

對這些消費(fèi)者關(guān)心的問題，12月10日，市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司負(fù)責(zé)人做出了權(quán)威解讀。

(1)投訴舉報(bào)，都可以撥打12315

我國之前的商品流通、質(zhì)量、價(jià)格分屬不同部門管理，客觀上讓消費(fèi)投訴存在多頭管理。2018年3月，國務(wù)院新一輪機(jī)構(gòu)改革組建了國家市場監(jiān)督管理總局，整合原工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價(jià)格監(jiān)督檢查、知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法、反壟斷執(zhí)法等職責(zé)，實(shí)行統(tǒng)一市場監(jiān)管。原相關(guān)部門分別開設(shè)的12315、12365、12331、12358、12330等投訴熱線也整合成12315.

2019年11月，市場監(jiān)管總局制定出臺了規(guī)章《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，將于2020年1月1日起實(shí)施，統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報(bào)的程序。

《辦法》明確，投訴是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費(fèi)者要求市場監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求;舉報(bào)則是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監(jiān)管部門查處違法行為。

在投訴時(shí)，投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理?？紤]到電子商務(wù)活動的特殊性，對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，也就是大家通常說的“自營”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理;對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實(shí)際經(jīng)營地或者平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。對同一投訴，兩個(gè)以上市場監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場監(jiān)管部門處理。

對于舉報(bào)，原則上是“被舉報(bào)行為發(fā)生地”的縣級以上市場監(jiān)管部門處理。如果舉報(bào)人認(rèn)為市場監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復(fù)議、行政訴訟等程序進(jìn)行救濟(jì)和監(jiān)督。

(2)投訴要提供哪些材料、哪些投訴會被受理

投訴應(yīng)當(dāng)提供的材料包括：(1)投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址;(2)被投訴人的名稱(姓名)、地址;(3)具體的投訴請求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)。這樣規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實(shí)際出發(fā)，確保有的放矢。同時(shí)，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責(zé)任。

值得注意的是，《辦法》明確規(guī)定，不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的，不受理投訴。換句話說，職業(yè)打假人為了牟利、知假購假的行為，投訴將不被受理。

另外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的，也不受理投訴。所以，消費(fèi)者要注意自己的權(quán)利有效期。

(3)鼓勵舉報(bào)：允許匿名舉報(bào)，市場監(jiān)管部門將獎勵舉報(bào)人

最近，一部《吹哨人》的電影，將舉報(bào)人帶入視野。公眾舉報(bào)違法行為可能會有擔(dān)心顧慮。對此，市場監(jiān)管總局表示，鼓勵支持一切組織和個(gè)人依法向市場監(jiān)管部門反映涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為，也十分理解大家的顧慮，舉報(bào)人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo(hù)。

據(jù)介紹，為了保護(hù)舉報(bào)人，《辦法》主要有以下幾項(xiàng)措施：一是允許匿名舉報(bào)。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。當(dāng)然，對于匿名舉報(bào)人，市場監(jiān)管部門就無法告知是否立案了，如果匿名舉報(bào)人申請舉報(bào)獎勵，也要按照專門的規(guī)定來辦理。

二是落實(shí)舉報(bào)獎勵制度。法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)對舉報(bào)人實(shí)行獎勵的，市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)予以獎勵;鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時(shí)，舉報(bào)獎勵制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。

三是強(qiáng)化對舉報(bào)人的保護(hù)力度。規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。